Vorgehensweisen mit Kunden & Kundenzufriedenheit

Hintergrund

Es versteht sich von selbst, dass wir als Organisation ohne Kunden nicht existieren. Deshalb ist es wichtig, dass unsere Kunden zufrieden sind und wir ihre Erwartungen erfüllen. 

Bei neuen Kunden versuchen wir herauszufinden, was die grundlegenden Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden sind. 

Spezifische Anforderungen müssen vor der Lieferung bekannt sein. Alle neuen Anforderungen werden im Voraus dokumentiert. 

Alles wird in dem Liefervertrag aufgenommen, wenn es vom üblichen Liefervertrag abweicht. 

Die Spezifikationen werden dem Kunden vor der Lieferung mitgeteilt. Nach Freigabe kann die Lieferung erfolgen. 

Sollte es aufgrund irgendwelcher Umstände notwendig sein, von den Kundenanforderungen/-erwartungen abzuweichen, so wird dies dem Kunden vor der Lieferung mitgeteilt. Der Kunde entscheidet, ob er lieber das Produkt oder eine Alternative erhalten möchte. Dies wird als Beanstandung/Beschwerde festgehalten und ggf. mit dem Kunden schriftlich vereinbart. 

Die Produktwünsche und -anforderungen, ggf. auch Eigenmarken, werden in die endgültige Spezifikation aufgenommen. Die Verifizierung der Einhaltung spezifischer Anforderungen erfolgt auf der Grundlage von Abweichungen und Überprüfungen. 

Messung der Kundenzufriedenheit: 

Die allgemeine Kundenzufriedenheit wird im Rahmen des jährlichen Management Bewertung ermittelt.

Die Kundenzufriedenheit wird ermittelt durch:

• Gesamte Beschwerden; 
• Umsatzwachstum nach Kunden;
• Verlorene Aufträge;
• Verlorene Kunden
• Feedback von Kunden.