Vorgehensweisen wenn Beschwerden eingehen

Hier werden die Vorgehensweisen bei Beschwerden erläutert. Dieses Beispielverfahren kann als Teil der Präventivporgramme im Handbuch verwendet werden.

Registrierung

Wenn eine Beschwerde von einem Käufer und/oder Verbraucher eingeht, muss sie registriert werden. Ziel des Beschwerdeverfahrens ist es: 

  • die Ursache der Beschwerde herauszufinden.
  • Vorbeugende und korrigierende zu ergreifen und weitere zu verhindern.
  • dem eine angemessene Entschädigung zukommen zu lassen. 

Bei den eingehenden Beschwerden sind eine Reihe von Punkten zu beachten, um die Beschwerde so schnell und effektiv wie möglich zu bearbeiten. Die folgenden Punkte werden in der Registrierungsliste erfasst:

  • Datum, an dem die Beschwerde eingegangen ist;
  • Name der Person, die die Beschwerde erhalten hat; dies ist auch die Kontaktperson zum Käufer und/oder Verbraucher;
  • Angaben zum Käufer und / oder Verbraucher, für eventuelle Mitteilungen an den Käufer und / oder Verbraucher;
  • Produktinformation: Produktname – Mindesthaltbarkeitsdatum – Chargencode – Nachnahme. Möglicherweise Code Lagerbedingungen (kühl, trocken, dunkel, warm, hell, geöffnet, ungeöffnet);
  • (wie wurde das verwendet);
  • Beschreibung der Beanstandung, was ist die genaue Beanstandung;
  • Bestimmen Sie die Art der Gefahr: oder andere;
  • Feststellen, ob ein erforderlich ist, und in diesem Fall das einleiten;
  • Analyse der Ursache;
  • Ergriffene Maßnahmen (Abhilfemaßnahmen, Vorbeugemaßnahmen), was wurde mit der Beschwerde gemacht?
  • Mitteilung an den Käufer und/oder Verbraucher; der Käufer und/oder Verbraucher wird über die getroffenen Maßnahmen informiert;
  • Status der Beschwerde: Wurde sie vollständig bearbeitet?

Die Antworten auf die oben genannten Punkte können in die Registrierungsliste für die von Beschwerden eingetragen werden.

Es wird eine Trendanalyse der Beschwerden durchgeführt, auf deren Grundlage Maßnahmen formuliert werden können.